Când am început să conduc fabrica mea de hârtie de piatră, am crezut că a crea un produs grozav era partea grea. Se pare că menținerea clienților fericiți după ce primesc acel produs este ceea ce face sau distruge afacerea dvs. Hârtia de piatră este deja destul de unică – este impermeabilă, rezistentă la rupere, mult mai blândă cu copacii decât hârtia obișnuită – dar dacă serviciul tău post-vânzare este insignifiant, chiar și cel mai bun material nu îi va face pe oameni să se întoarcă. De-a lungul anilor, ne-am ajustat atât de mult procesul încât acum, post-vânzarea nu este doar ceva ce „facem” după o vânzare, ci este țesut în fiecare parte a modului în care gestionăm lucrurile. Permiteți-mi să vă expun cum ne asigurăm că clienții noștri se simt sprijiniți din momentul în care plasează o comandă mult după ce aceasta apare la ușa lor.
În primul rând, nu dăm doar un palet de hârtie de piatră și dispare. Echipa noastră de vânzări nu doar încheie o afacere și trece la următoarea - atribuim un reprezentant de cont dedicat fiecărui client, indiferent cât de mare sau mic. Poate că sunteți o tipografie care are nevoie de substraturi de imprimare minerale foarte opace (acesta este unul mare pentru broșuri clare și vibrante) și sunteți stresat dacă rola pe care o primiți va fi alimentată direct prin presa offset. Reprezentantul dvs. este persoana la care trimiteți un mesaj la ora 21:00 atunci când vă aflați într-un termen limită și ultimul lot nu a fost simțit. Nu mai jucați etichete de telefon cu o linie de asistență aleatoare care este plină de apeluri. Am văzut că acest lucru funcționează atât de bine: o mică companie de tipărire din Detroit a avut un sughiț cu o comandă recentă, iar reprezentantul lor a sărit la un apel video cu operatorul lor de presă în 20 de minute, i-a ghidat printr-o ajustare minusculă și au fost din nou în funcțiune înainte de sfârșitul turei de dimineață. Acesta este genul de asistență care îi transformă pe cei care cumpără pentru prima dată în oameni care ne vor suna atunci când au nevoie de mai multe [Substraturi de imprimare minerale opace] (super important pentru cataloagele lor, se dovedește) șase luni mai târziu.
De asemenea, transparența cu urmărirea și livrarea comenzilor nu este negociabilă. Hârtia de piatră este grea – mult mai grea decât hârtia obișnuită, deoarece este fabricată din 80% carbonat de calciu și 20% HDPE. Dacă o expediere este întârziată sau există o confuzie cu dimensiunea ruloului comandat, nu rămâneți să ghiciți. Trimitem mesaje text automate și e-mailuri la fiecare pas: atunci când este încărcat în camion, când este de 24 de ore și chiar și când este lăsat. De asemenea, ne asigurăm că reținem orice cerințe de manipulare - cum ar fi, aceste role sunt robuste, dar stivuirea mai mult de două înălțime poate mototoli marginile - chiar pe bonul de livrare și în actualizarea de urmărire. Trimestrul trecut, un lanț hotelier cu care lucrăm a comandat o comandă în vrac de Material de ambalare de unică folosință pentru camerele lor. Echipajul de transport aproape a stivuit trei role, dar alerta noastră de urmărire a inclus o notă rapidă despre limitele de greutate, iar șoferul a ajustat-o chiar acolo. Fără daune, fără timp pierdut, fără client furios. Acestea sunt lucrurile care îi împiedică pe oameni să ne sune să spună că au primit un lot prost înainte chiar să descarce camionul.
Dar să fim realiști – uneori, lucrurile merg prost. O rolă ar putea avea un mic defect din procesul de fabricație (chiar și cu verificările noastre stricte) sau un client ar putea realiza că a comandat grosimea greșită pentru proiectul său. Modul în care gestionăm aceste mizerie este ceea ce ne definește post-vânzarea, nu doar zilele bune. Avem o politică de returnare și înlocuire fără probleme, dar numai pentru că ne facem temele pentru a ne asigura că problema este de fapt la capătul nostru. Dacă un client se adresează cu o fotografie cu o rolă defectuoasă, nu-i obligăm să completeze 10 formulare și nu așteptăm ca un inspector să zboare. Fie vom trimite un înlocuitor în aceeași zi (fără taxă și acoperim toată livrarea) sau vom emite o rambursare completă în 24 de ore. O companie de ciment care folosește Material pentru sac de ciment ecologic a avut un lot puțin mai subțire decât specificațiile lor și am primit o nouă livrare la fabrica lor în 36 de ore. Nu au fost nevoiți să-și închidă linia și de aceea sunt un client repetat de trei ani. De asemenea, nu penalizăm oamenii pentru comandă greșită dacă îl prind în termen de 7 zile – îl vom schimba cu dimensiunea sau grosimea potrivită, fără taxă de reaprovizionare. Asta ne-ar putea costa un pic în plus în transport, uneori, dar este mult mai bine decât să pierdem un client din cauza unei mici greșeli.
O altă parte importantă a post-vânzării noastre este educația. Mulți oameni începători în hârtia de piatră nu știu cum să lucreze cu ea altfel decât hârtia obișnuită. De exemplu, dacă sunteți obișnuit să imprimați pe hârtie simplă, nu puteți pur și simplu să porniți încălzirea imprimantei dvs. laser cu hârtie de piatră - poate topi stratul HDPE. Așadar, ne asigurăm că fiecare client primește un ghid gratuit adaptat cazului său de utilizare. Dacă comandați rolă de hârtie de împachetat Stone Paper pentru ambalaj cu amănuntul, vă vom trimite sfaturi despre cum să o marcați curat, astfel încât să nu se rupă atunci când o pliați în jurul unei cutii. Dacă utilizați material pentru rulouri de tapet detașabil pentru un proiect de apartament închiriat, vă trimitem instrucțiuni detaliate despre cum să îl aplicați fără a lăsa reziduuri și cum să îl îndepărtați mai târziu. Oferim chiar și tutoriale gratuite de 15 minute prin apel video pentru oricine dorește unul – luna trecută, un mic studio de design a sunat pentru a întreba despre tipărirea tapetului și i-am ghidat prin ajustarea setărilor imprimantei în timp real, astfel încât să nu irosească o rolă întreagă. Asta nu este „post-vânzare” în sensul tradițional, nu? Previne problemele înainte ca acestea să apară, ceea ce este mult mai bine decât să le rezolvi după.
De asemenea, facem check-in-uri regulate cu clienții, nu doar atunci când ceva nu merge bine. La fiecare 3 luni, reprezentanții contului nostru trimit un e-mail rapid sau dau un apel de 5 minute doar pentru a întreba cum merg lucrurile, dacă au nevoie de mostre noi sau dacă au întrebări la care nu am răspuns încă. Anul trecut, o companie de ambalare a sunat pentru a spune că folosește hârtia noastră de piatră pentru ambalarea alimentelor și a menționat că au probleme cu condensul care face bula de hârtie. Reprezentantul nostru a remarcat acest lucru și ne-am întors o săptămână mai târziu cu o nouă acoperire hidrofugă pe care o testam – și le-am trimis o rolă de probă gratuită pentru testare. S-au schimbat, iar acum sunt unul dintre cei mai mari clienți ai noștri pentru această utilizare. Acele check-in-uri nu sunt despre creșterea vânzărilor (deși acesta este un efect secundar drăguț) - sunt despre a ne asigura că produsul nostru funcționează cu adevărat pentru ei și că suntem acolo dacă au nevoie de ceva nou.
Nici controlul calității nu se oprește atunci când produsul iese din fabrica noastră. Avem o echipă dedicată de calitate post-vânzare care urmărește fiecare reclamație sau problemă pe care o primim și folosim feedback-ul pentru a remedia procesul nostru de producție. Anul trecut, doi clienți au menționat că unele dintre rolele mai mici pe care le-am expediat aveau margini libere. Ne-am întors la linia noastră de tundere, am ajustat tensiunea lamei și acum problema a dispărut. De asemenea, urmărim cât de des apar probleme diferite - cum ar fi, dacă 5% dintre reclamații sunt legate de întârzieri de livrare, trecem la o altă companie de transport maritim pentru acea regiune. Aceste date nu sunt doar pentru uz intern – dacă un client a avut o problemă, vom împărtăși ceea ce am remediat, astfel încât să nu se repete, și chiar îi vom oferi o mică reducere la următoarea lor comandă ca mulțumire pentru că ne-ai lăsat să învățăm. Este o stradă cu două sensuri, practic: ei ne spun ce nu merge, îl reparăm și vor primi un produs mai bun data viitoare.
Ah, și să vorbim despre accesibilitate. Știm că întreprinderile mici nu au echipe mari de asistență, așa că ne facem ușor accesibile. Linia noastră de asistență are personal în timpul orelor de lucru obișnuite (cu o linie după program pentru probleme urgente, cum ar fi o imprimantă care se defectează vineri seara înainte de o mare lucrare de imprimare de luni) și răspundem la toate e-mailurile în decurs de o oră, chiar și în weekend. Avem, de asemenea, o pagină rapidă de întrebări frecvente pe site-ul nostru, care răspunde la cele mai frecvente întrebări – cum ar fi cum să depozitați hârtia de piatră (păstrați-o într-un loc răcoros și uscat, nu o lăsați în lumina directă a soarelui luni de zile) sau care este diferența dintre hârtia noastră standard și cea groasă. Nu ascundem nici suportul în spatele unui paywall – tot ajutorul este inclus atunci când cumpărați de la noi, fără costuri suplimentare. Acest lucru a schimbat jocul pentru mulți dintre clienții noștri mici, care nu își pot permite să plătească pentru suport tehnic pe lângă produsul nostru.
La sfârșitul zilei, serviciul post-vânzare pentru o fabrică de hârtie de piatră nu înseamnă a fi perfect. Toată lumea are un lot prost din când în când sau o întârziere de expediere care scapă de sub controlul tău. Ceea ce contează este cum reacționați – cât de repede îl remediați, cât de transparent sunteți și cum folosiți aceste sughițuri pentru a vă îmbunătăți produsul și asistența. Ne-am construit afacerea pe clienți repetați și asta se întâmplă doar atunci când oamenii au încredere că le-am sprijinit, chiar și după vânzare. Dacă sunteți în căutarea unui furnizor de hârtie de piatră căruia îi pasă cu adevărat de succesul dvs., ne-ar plăcea să discutăm - indiferent dacă aveți nevoie de substraturi de imprimare minerale opace pentru următoarea tiradă, material de ambalaj de unică folosință pentru proprietățile dvs., material pentru pungi de ciment ecologic pentru producția dvs., rolă de hârtie de ambalaj de piatră pentru nevoile dvs. de vânzare cu amănuntul, material de rulou de tapet amovibil pentru proiectele dvs. de interior, sau orice altceva. Trimite-ne o linie pentru a vorbi despre nevoile tale.
Referinte:
- Asociația de hârtie de piatră. (2022). Cele mai bune practici pentru asistența post-vânzare în materialele de ambalare durabile. Preluat din publicațiile comerciale din industrie despre fabricarea durabilă a hârtiei.
- Raport independent de control al calității pentru produsele din hârtie de piatră. (2023). Standarde globale de fabricație a hârtiei de piatră. Testare și certificare de la terți pentru ambalaje și suporturi de imprimare.
- Sondaj de servicii pentru clienți pentru întreprinderi mici. (2023). Cum construiesc furnizorii de materiale durabile relații pe termen lung cu clienții. Asociația Națională a Afacerilor Mici, cercetarea feedback-ului clienților.
- Ghid pentru materialele compozite HDPE-carbonat de calciu. (2021). Recomandări tehnice pentru manipularea și aplicarea hârtiei de piatră pentru uz industrial și comercial. Reviste din industria științei materialelor.